Question publiée au JO le : 11/05/2010 page : 5205

Ministère interrogé >  Travail, solidarité et fonction publique

M. Bernard Cazeneuve attire l'attention de M. le ministre du travail, de la solidarité et de la fonction publique sur la qualité du service rendu par Pôle emploi et la situation de ses agents. Les services de Pôle emploi ne sont pas aujourd'hui à la hauteur de ce que les usagers sont en droit d'attendre d'un service public. Par ailleurs, les résultats de l'enquête menée auprès des salariés sur les risques psychosociaux sont inquiétants et le mal-être des agents est palpable. Depuis la mise en place de la plateforme 3949, les rapports entre les usagers et leur agence se sont profondément déshumanisés. Les usagers, qui pouvaient jusqu'alors contacter directement leur agence, doivent désormais passer par un menu compliqué et un délai d'attente conséquent. Lorsqu'ils arrivent enfin à obtenir un interlocuteur, celui-ci peut relever d'un autre bassin d'emploi ; ainsi un agent de la Manche peut être amené à traiter la demande d'un usager se trouvant dans le Calvados. Le demandeur peut même être réorienté sur un centre d'appel privé. Dans le même sens, d'importants dysfonctionnements ont été relevés sur le site Pôle emploi.fr, surtout en période d'actualisation, ce qui amène le public le plus en difficulté à ne plus pouvoir bénéficier de ces services. Ces outils destinés à apporter des réponses aux demandeurs d'emplois sans qu'ils se déplacent sur site, ne font en réalité qu'augmenter les flux physiques et générer l'agressivité des usagers, puisque les attentes ne sont pas satisfaites. Au final, le service rendu est déshumanisé, les conseillers perdent en crédibilité et multiplient les erreurs. L'image du service public dans son ensemble est ternie. Par ailleurs, le rôle d'intermédiaire entre les demandeurs d'emploi et les entreprises n'est plus assuré. Les contacts entre Pôle emploi et les employeurs se limitent au traitement des difficultés de paiement par les services (prime d'aide à l'embauche...) ou à la recherche de documents perdus (conventions de stages, RIB...) Enfin, les personnels subissent une gestion de pression et de stress, dont nous connaissons pourtant les risques. Les cadres, qui ne sont plus associés aux décisions, sont démotivés. Les marges de manoeuvre dans le pilotage sont devenues inexistantes. Les ordres et contre-ordres sont incessants. Les remontées des agents de terrain ne sont pas entendues et les directions régionales ne délèguent rien et veulent tout contrôler. Le temps de partage et d'appropriation de tous les outils et dispositifs a disparu et entraîne une importante fragilisation des compétences. Le travail d'équipe est quasiment inexistant, les agents sont livrés à eux même, isolés et se sentent déconsidérés. Les conséquences sur le fonctionnement de ce service public et sur les risques psychosociaux pour les personnels n'ont pas tardé à apparaître et deviennent inquiétants. Ils se traduisent notamment par une augmentation importante du nombre d'arrêts maladie, par un turn over particulièrement important et par un taux de grève supérieur à la moyenne. Il souhaite donc interroger le Gouvernement sur les dispositions qu'il entend mettre en oeuvre, afin de tirer les conséquences de ces premiers retours d'expérience et du malaise profond qui frappe aujourd'hui des agents qui n'ont pas démérité.